La communication en période de Covid-19 : les entreprises ne voient pas encore le bout du tunnel

Après l’apparition de la pandémie de coronavirus, les entreprises ont dû totalement revoir leur communication interne et externe. Par ailleurs, avec l’annulation des salons, les consommateurs sont incertains et les dirigeants sont confrontés à des a priori. Le bureau de traduction AgroLingua a interviewé Wolfgang Rommel, un expert dans le domaine de la communication d’entreprise. Nous lui avons demandé son avis et son expérience.

À quelques exceptions près, aucun salon ne sera organisé en 2020 en raison des mesures sanitaires liées au coronavirus. Que conseillez-vous aux entreprises pour garder le contact avec les clients et les partenaires commerciaux ?

Entretenir des contacts en période de coronavirus est un véritable défi pour de nombreuses entreprises. Les détaillants, les fabricants et les prestataires de services qui ont mis en place des canaux numériques pour leurs clients depuis longtemps ont naturellement plus de facilité que ceux qui débutent dans ce domaine de la communication. J’ai remarqué que les entreprises ne savaient pas exactement quelles informations communiquer au début de la crise. En partie parce qu’ils n’étaient pas à même d’estimer l’impact du coronavirus sur l’économie dans son ensemble. Il y avait beaucoup d’incertitude. Il est primordial de communiquer clairement.

Avez-vous un exemple concret d’une entreprise qui a fait face à la crise de manière créative ?

La chaîne de supermarchés allemande Edeka me vient directement à l’esprit. Au début, de nombreuses photos de compartiments vides, sans papier toilette, circulaient sur les médias sociaux, montrant que tel ou tel produit n’était plus disponible. Ces publications ont inutilement provoqué une vague de panique au sein de la population. Edeka, quant à eux, ont immédiatement fait comprendre que la gamme de produits proposés dans les supermarchés et aux clients était garantie à l’échelle nationale. Ils ont donc essayé de rassurer les consommateurs. La communication avec les clients consiste avant tout à les comprendre. Il faut essayer de se mettre à la place des personnes concernées. De nombreuses entreprises trouvent ce processus difficile. Vous devez évaluer les autres possibilités pour répondre aux besoins des clients. Et surtout, il est important de rester positif.

Existe-t-il des différences entre le B2B et le B2C à cet égard ? Devez-vous vous y prendre différemment ?

Oui, il y a des différences notables. Les fournisseurs B2C se concentrent principalement sur le service de masse. Je dirais que le niveau de communication est un peu moins approfondi dans ce cas-ci. Le B2B, en revanche, est plus personnel et plus important pour la gestion de la relation client. Les clients professionnels ont des attentes beaucoup plus élevées en termes, par exemple, d’accessibilité, de rapidité de réponse ou de temps de recherche d’une solution.

À quoi faut-il nous attendre ? La pandémie de coronavirus changera-t-elle à tout jamais la communication d’entreprise ?

Je suis convaincu que la communication va continuer à évoluer en permanence. Plus particulièrement la manière dont les organisations communiquent. Je connais des entreprises où les dirigeants refusent catégoriquement le travail à domicile et les solutions numériques. Il a toujours été de notoriété publique que les employés ne travaillaient pas réellement lorsqu’ils étaient chez eux, mais qu’ils se consacraient à d’autres choses. Toutefois, il existe des études démontrant que les personnes qui travaillent à domicile sont en réalité plus performantes. Autre changement : les managers étaient habitués à ce que les collègues soient immédiatement disponibles pour pouvoir annoncer rapidement les priorités. Cette méthode est de plus en plus dépassée et les managers doivent s’y adapter.

Cette affirmation s’applique-t-elle tant à la communication interne qu’externe ?

En effet. Les frontières de la communication interne et externe sont de plus en plus floues. Les deux domaines se recoupent de plus en plus. La communication par vidéoconférence ou par téléphone est beaucoup plus fréquente. Mes clients y trouvent des avantages et des inconvénients. L’un d’entre eux m’a dit que les expressions faciales et la gestuelle du personnel lui manquaient lorsque l’on s’asseyait devant eux et qu’on pouvait les regarder en face. Mais cela n’aide pas. De nombreux hommes d’affaires doivent maintenant faire face à des moyens de communication qu’ils ne connaissent pas afin de rester en contact avec leurs clients et leurs collègues. Je constate qu’ils sont davantage enclins à y parvenir.

Wolfgang Rommel est un journaliste expérimenté et un expert en communication d’entreprise, spécialisé dans l’agriculture durable, l’élevage laitier, l’industrie alimentaire, l’alimentation, le sport et l’activité physique. Son siège est établi à Tönisvorst (Rhénanie du Nord-Westphalie).